Il peso dei 'clienti' delle società: come sfruttare bene i social

Arriva la terza puntata dell'excursus di Giorgio Gandolfi nell'esaminare modelli di comportamento e deficit strutturali delle società di pallacanestro (italiane e non) che vorrebbero gestire un business complessivo di alta classifica.

"Prosegue il viaggio attraverso il modo di fare basket, ma al di fuori del campo. Si clienti­, no tifosi. La parola usata quando si parla degli spettatori delle partite, è tifosi, mentre in realtà si dovrebbe parlare di clienti, che comprano un prodotto e come tali vanno seguiti, né più, né meno come fa un'azienda, che si preoccupa della cura del cliente.

Il cliente compra il prodotto basket, biglietti, abbonamenti, merchandising, ma lo si tiene in considerazione poco prima della partita e durante la partita. Poi, in settimana, come lo si tiene fidelizzato? Ci limitiamo ai social e al sito (e qui apriremo in seguito una parentesi)? Ma in questo modo non abbiamo un contatto diretto, ma indiretto.

Per non parlare dei mesi che trascorrono tra un campionato e l'altro: cosa facciamo per mantenere un rapporto con loro, come li fidelizziamo in questi mesi? Che contatti abbiamo con loro periodicamente, che eventi creiamo per avere veramente cura del cliente nei mesi in cui non si giocano partite? Andiamo noi da loro o, come sono certo, nella totalità dei casi, aspettiamo che siano i clienti a contattarci in precampionato?

Digitale. Tutte le società devono avere i social, da Facebook (non per i giovani, ma per persone adulte e anche in continua perdita di iscritti), Twitter, Instagram e YouTube e le società vogliono avere il maggior numero di follower. Benissimo, ma che vantaggi comporta avere un alto numero di follower? In pratica quasi nulla, è solo un numero.

Non sono un esperto di digitale, ma sposo in pieno le considerazioni di esperti che sottolineano come i vantaggi, essenzialmente economici, li hanno le varie piattaforme social, non le squadre. Inoltre, i social non permettono un contatto diretto con i clienti, un aspetto fondamentale nel famoso customer care, come dicevo in precedenza: il cliente deve essere seguito e fidelizzato e non solo quando acquista i prodotti del club.

Qui la seconda puntata "Sponsor o clienti? Pensare fuori dagli schemi per il basket e i partner" (link).

Qui la prima puntata "Serve competenza per battere l'autorefenzialità nel basket italiano" (link).